По-долу е представено описание на начина за подаване на жалба съгласно чл. 1, параграф 2, буква „в“ от техническите стандарти относно изискванията, образците и процедурите за обработване на жалби (източник към момента на изготвяне: Окончателен доклад на ESMA, Проект на технически стандарти, определящи някои изисквания на Регламента за пазарите на криптоактиви (MiCA) – първи пакет от 25 март 2024 г. (ESMA18-72330276-1634), Приложение VII) (РТС относно обработването на жалби от CASP).
По-долу е представено ръководство със стъпки, което ще Ви помогне да разберете как да подадете жалба. Подаването на жалба е безплатно.
Стъпка 1: Определяне на проблема
Първо се уверете, че ясно разбирате в какво се състои Вашата жалба. Тя може да е свързана с нелоялни практики, подвеждаща информация или друг проблем, който сте срещнали във връзка с Acheron.
Стъпка 2: Събиране на информация
Съберете цялата релевантна информация, свързана с Вашата жалба. Тя включва:
Вашите лични данни;
Описание на жалбата;
Релевантна документация;
Услугата, свързана с криптоактиви, за която се отнася жалбата;
Хронология на инцидента.
Стъпка 3: Свързване с Acheron
Преди да ескалирате проблема, можете да опитате да го разрешите директно с отдела за обслужване на клиенти на Acheron. Ако това не помогне, можете официално да подадете жалба до Acheron.
Стъпка 4: Предоставяне на необходимата информация
Официалното подаване на жалба може да се извърши чрез предоставяне на информацията, посочена по-долу, или чрез използване на Образеца за подаване на жалби, достъпен на този линк от уебсайта на Acheron. Този образец гарантира, че е включена цялата необходима информация.
Информацията, която трябва да бъде предоставена, включва:
Вашите лични данни: пълно име, данни за контакт (адрес, телефонен номер и имейл), а когато е приложимо – Вашия регистрационен или идентификационен номер при Acheron.
Описание на жалбата: ясно и кратко описание на жалбата, включващо релевантни подробности, като дати на транзакциите, суми и всякаква предходна комуникация, свързана с проблема.
Релевантна документация: копия на всички релевантни документи, подкрепящи фактите, посочени в жалбата, доколкото Acheron не разполага сам с тези документи.
Услугата, свързана с криптоактиви, за която се отнася жалбата: включително наименованието на Acheron, референтен номер на услугата или други идентификационни данни, свързани със съответните транзакции.
Хронология на инцидента: дати на събитията, довели до жалбата, като се предостави ясна хронология на инцидента.
Можете да подадете жалбата си на един от езиците, използвани от Acheron за маркетинг на своите услуги или за комуникация с клиенти (т.е. английски), езика на държавата членка по произход (т.е. нидерландски) или на приемащите държави членки (т.е. всички държави членки, в които Acheron предоставя услугите си, различни от държавата членка по произход), които са също официални езици на Съюза.
Стъпка 5: Подаване на Вашата жалба
Можете да подадете жалбата си до отговорника по жалбите на Acheron (г-н Francis Loh). Можете да подадете жалбите си чрез следните канали:
Пощенски адрес: Keizersgracht 555, 2nd Floor, Amsterdam, 1017 DR, Netherlands.
Стъпка 6: Отчитане на срока за разрешаване
Acheron ще потвърди получаването на Вашата жалба в срок от 5 работни дни и ще предостави съществен отговор в срок от 40 работни дни, при условие че е получил от Вас цялата изисквана информация и документи, необходими за оценка на жалбата.